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  • Oct 31 Wed 2007 05:44
  • 成敗

                                 成敗
誠實以啟人之信我;樂善以使人之親我;虛心以聽人之教我;恭順以取人之敬我;

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  • Oct 31 Wed 2007 05:43
  • 讀書

                 讀書
天地間第一人品,惟有讀書。

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  • Oct 31 Wed 2007 05:43
  • 養氣

養氣
少思慮以養心氣,寡色欲以養腎氣,常運動以養骨氣,戒嗔怒以養肝氣,薄滋味以養胃氣,省言語以養神氣,多讀書以養膽氣,順時令以養元氣。

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  • Oct 30 Tue 2007 06:10
  • 知足

                          知足
一個人只要心中出現一點貪婪或偏私的念頭,那麼他原本剛直的性格就會變得很懦弱,原本聰明的資質就會被蒙蔽而變得很昏庸無能,原本慈悲的心腸就會變得很污濁,結果就等於是毀滅了他一輩子的品德。所以「不貪」二字為修身之寶。

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  • Oct 30 Tue 2007 06:09
  • 口德

                                                  口德
惡言不出口,苛言不留耳,口者,關也;

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兩百位教授、老闆排隊指名的運將
客製化量身服務,讓周春明的預約排到兩個月後
透過「客戶關係管理資料庫」,及標準作業方式,他將自己定位成一群人的私家司機,創造高附加價值,以差異化打造競爭力。
文●林宏達
「要坐我的車,最晚必須一星期前預定,」周春明攤開他密密麻麻的時程表,開心的說,在三月底採訪時,他的預約,已經排到五月。當其他計程車司機還在路上急急尋找下一個客人時,他煩惱的,卻是挪不出時間照顧老客戶。他有張密密麻麻的熟客名單,包括兩百多位教授和中小企業老闆,譬如每天忙著在全台灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、台大EMBA執行長李吉仁,知名學者如石齊平、馬凱、傅佩榮,曾幫金融業指導禮儀的嚴心鏞。
交出亮眼成績:工時少兩小時,收入多一倍
周春明開一輛車齡已經三年半的福特Metrostar,內裝有些陳舊,比不上配備GPS、液晶電視的同業。華衛車隊總經理吳憶建估計,一般的個人計程車,每天開至少十二小時,一個月平均做六萬元生意。但是沒有華麗的配備、每天工作八到十小時的周春明,去年每月做超過十二萬生意,全年約賺進八十五萬。一部車,他硬是用更短的時間,創造出別人兩倍的收入。
過去,周春明跟其他遇上中年危機的人沒兩樣。今年四十九歲的他,七年前,因為建築業不景氣,他放棄水電工工作,每天從基隆開到台北,跟其他三萬個司機,在馬路上搶客人賺錢。競爭如此激烈,周春明盤算著該如何差異化。
周春明做的第一件和別人不同的事,是不計成本做長程載客服務。
對一般計程車來說,載客人到新竹、台中,要冒開空車回來的風險,等於跑兩趟賺一趟錢,於是約定俗成的將成本轉嫁給客戶,計價比跳表高五○%。但周春明觀察到,這群人才是含金量最高的商務旅客,為了穩住他們,他只加價一七%。
鎖定長途商務客:不轉嫁成本,貼心贏得生意
他認為:「計較,就是貧窮的開始」。表面上,他因此每趟收入比同業低,但因此贏得客戶的好感與信任,開始接到許多長途訂單。尤其,在他開車的第四年,從科學園區載到一個企管顧問公司的經理,對方被他貼心的服務打動,把載企管顧問公司講師到外縣市的長途生意全包給他,他因而打開一條關鍵性的長途客源。那年起,他的客戶由街頭散客逐漸轉為可預期的長途商務客。翻開他的出車紀錄,當年出了一百趟長途車,但今年預計可達八百趟。更大的意義是,他開闢出大量的可預期旅程客戶,不再是街頭漫無目的等待乘客的計程車司機,空車率大為降低。
企管顧問公司的講師,包括各大學的名教授和資深企業人,周春明每天接送這群人,吸收這群菁英的觀念,耳濡目染,竟發展出管理計程車生意的一套標準作業程序和客戶關係管理(CRM)的方法。客戶告訴他,「新手在乎價格、老手在乎價值,只有高手懂得用文化創造長久的競爭力。」
瞭解顧客喜好:從早餐到談天話題都客製化
周春明說,每個客人上車前,他要先瞭解,他是誰,關心的是什麼?如果約好五點載講師到桃園機場,他前一天就會跟企管顧問公司的業務人員打聽這客人的專長、個性,甚至早餐、喜好都問清楚。隔天早上,他會穿著西裝,提早十分鐘在樓下等客人,像隨扈一樣,扶著車頂,協助客人上車。後座保溫袋裡已放著自掏腰包買來的早餐。
他連開口跟客人講話的方式都有講究。如果是生客,他不隨便搭訕,等客人用完餐後,才會問對方要小睡一下、聽音樂、還是聊天。「從他的選擇,看出他今天心情如何」,如果對方選擇聊天,周春明就會按照事前準備,端出跟客人專長相關的有趣話題。但是政治、宗教和其他客人的業務機密,他知道是談話的禁區,會主動避開。
甚至連機場送機,該如何送行,他都有標準做法,「不能說再見,要說一路順風。」如果是送老師到外縣市講課,一上車,也少不了當地名產和潤喉的金桔檸檬茶,這些都是他自掏腰包準備的。周春明強調:「差異化,就是把服務做到一百零一分,你要做到客戶自己都想不到的服務,才拿得到那一分。」
他還有一本顧客關係管理的秘笈,裡面詳載了所有熟客的喜好,光是早餐的飲料,就有十種之多,有的要茶、有的要無糖可樂、如果要咖啡,幾包糖、幾包奶精,都要精確。嚴心鏞記得,第一次坐周春明的車,下車時,周春明問他,為什麼不用他準備的米漢堡和咖啡。嚴心鏞說,他只吃中式早餐,從此以後,只要嚴心鏞早上坐他的車,車上一定放著一套熱騰騰的燒餅油條。透過有系統的管理,每個客戶愛聽什麼音樂,愛吃什麼小吃,關心什麼,坐上他的車,他都盡力量身服務。他就像是客戶專屬的私人司機。嚴心鏞說,一般租車公司無法提供這樣的客製化服務。
重新定位角色:不是司機,而是問題解決者
慢慢的,越來越多人指名他,周春明越來越忙,他開始把服務的標準作業流程複製到其他司機身上,用企業化方法經營車隊服務。
「有一次他說有約不能來,但他推薦一個朋友來載我。」李吉仁回憶,一上車,雖然換了司機,但是該準備什麼,他喜歡什麼,周春明做服務的方法,都一絲不差的重現在新司機身上。現在,周春明的客戶多到有七、八輛合作的計程車才跑得完。他的價值不只是一個載客人的司機,開始慢慢變成掌控品質的車隊老闆,他可以轉訂單給專屬車隊。
有了車隊,他們能做更複雜的服務。有一次,他載奇異公司的副總詹建興到機場,好不容易穿過星期一的擁擠車潮到桃園機場,客人卻忘了帶護照。只剩一小時登機,如果開回去拿,根本來不及,周春明就調動在台北的車隊,到客人家去拿護照,再從八里抄捷徑送到機場,在最後一刻送到焦急的副總手上。
客戶越來越多,為了擴大經營,他今年還計畫進大學,念一個服務業的學位。周春明說,他的目標,是包下像台積電這樣的大公司,做車隊服務。面對更大企圖,李吉仁分析,周春明未來的挑戰,在於他必須學會用公司形態經營,才能大量複製高品質的服務,做更大的市場。
李吉仁分析,他的故事,其實是企業策略的好例子:他不把自己定位成司機,而是Solution provider(解決方案提供者)。當計程車這項產品早已供給過剩,他卻重新定位,把自己定位成一群人的私家司機,提供更高附加價值的服務。
周春明同樣要和高油價、罰單、停車費,甚至高鐵競爭,但他的例子證明,服務業是個軟體重於硬體的產業,懂得定位自己,就有機會。 商業周刊電子報2006/05/03

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  • Oct 29 Mon 2007 05:40

有工夫讀書,謂之福,有力量濟人,謂之福,有智慧編著善書,謂之福,有聰明敦厚資質,謂之福。

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十富
一:不辭辛苦走正路,自當富。

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各位讀者,大家吉祥!

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                                              了凡四訓
 《第一篇.立命之學》

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                   三世因果經
      欲知前世因,今生受者是,

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千字文》〔粱〕 敕員外散騎侍郎 周興嗣 撰
實錄九百九十四個漢字,重字凡六,以漢語拼音

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                                        內在的關愛
我們太會輕忽、漠視周遭的人情事物,總是等到失去了,才頓覺對方的重要,而自責、內疚。
在某公司任職時,同部門裡有對夫妻,或許是整天都處在一塊,所以兩人不太對話,甚至各自來公司、各自吃午飯。
有一天,太太沒來上班,先生幫太太遞了假條,口裡叨唸著:「要病就病個大的,還有住院補給可以請領,每次都請這種半天幾小時的,全勤獎金都沒了!」
有同事聽不過去,說了:「喂,她是你老婆耶,你怎麼在咒她!病痛又不是她願意的,體貼一點嘛!」他竟回了:「這就是我的體貼啊!她愛生病嘛,乾脆就病個大的,可以偷懶久一點!」
幾個月後,有一天,夫妻倆都沒來,近中午時,先生才打了電話來,說要請三天假,竟然,他太太得了子宮頸癌,已經末期。
兩天後他來了,鬍子沒刮,一臉憔悴,說假不請了,他要辭職,想全心全意陪太太走完人生的最後一程。他分明關愛太太,卻總以冷漠來表態,直到太太的生命將完結,才把深藏的情意釋放出來,卻已嫌遲 .

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「良知」原是「知是知非」的,既為知是知非,那可能傲慢呢?可見「良知的傲慢」這說法是有弊病的。但認真說來,果真又有良知傲慢之病痛,看來,這問題果真有些麻煩,應該好好揀別清楚!

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一對很有愛心的日本夫婦,時常餵養流浪動物,有天,來了一隻又髒又瘦的狗兒,靜靜地望著太太,太太趕緊開了罐頭給牠吃,餓極的狗兒很快吞完走了。此後,狗兒每天都來,太太給牠取了個名字叫「小啾」。

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                                鱔魚的愛
真正的智慧,源自於全然瞭解偉大的愛
中國古代,有一位名叫周豫的讀書人,
有個朋友送了生猛海鮮給這位叫周豫的讀書人,
正是他最嗜吃的鱔魚,剛巧這一天閒來無事,
周豫一時技癢,便想親自動手,
試試自己久未展露的手藝,好好地將這些朋友送來的鱔魚,
煮上一鍋清燉鱔魚湯來嚐嚐。
周豫將魚放入鍋中,只見那些鱔魚仍自由自在地在鍋子裡游著,
在鍋子底下用小火緩緩加熱,水溫逐漸變高,
鱔魚在鍋中絲毫未覺水溫的變化,
慢慢地就會被煮熟了,這就是周豫過人的廚藝所在。
據說,用這方式煮熟的鱔魚,因為不會經歷殺的過程,
沒有掙扎所以牠的肉質也就不會緊繃,
相對地口感自然好上許多。
隨著那一鍋湯慢慢煮沸了,周豫將鍋蓋掀起來看看,
卻發現了一個奇特的現象,
鍋中有一條鱔魚的身體竟然向上弓起,
只留頭部跟尾巴在煮沸的湯水之中;
這條身體弓起的鱔魚,整個腹部都向上彎了起來,
露出在沸湯之外,
一直到牠死了,身體猶然保持彎起的形狀而不倒下。
周豫看到這種情形,心中感到十分好奇,
便立刻將這條形狀奇特的鱔魚撈出湯
中,取了一把刀來,將鱔魚彎起的腹部剖開來,想要看個清楚,
牠究竟是為何,需要如此辛苦地將腹部彎起。
在剖開的鱔魚腹中,周豫驚奇地發現,
那裡面竟藏著滿滿的魚卵,數目之多,難以計算。
原來這條母鱔魚為了保護肚子裡的眾多魚卵,
情願將自己的頭尾浸入沸湯之中,
直至死亡;護子心切而將腹部彎起,得以避開滾熱的湯水。
周豫看到這一幕,呆呆地不知在原地站了多,
淚水不自禁地潸潸流個不停,
尋思鱔魚猶捨命護子,自己對母親,卻仍於孝道有虧;
周豫感慨之餘,發誓終身不再吃鱔魚,
並母親加倍地尊敬與孝順。
【值得與好朋友分享智慧珠璣】

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唐常侍李景讓幼年喪父,家裡又窮,他的母親鄭氏一肩挑起兄弟三人的教養,生活再苦,鄭氏仍以「不勞而獲,身之災也」為戒,並以身作則對他們兄弟進行品格教育,他們也很爭氣,不辜負母親的期望。

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這是一個重視管理的年代,家庭要管理,事業要管理。金錢要管理,財務要管理。資訊要管理,情緒要管理。管理做得好有條不紊,按部就班,效率高,成果好,管理做不好,亂成一團,成效不彰。

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用溫柔與幽默化解生活上的衝突
 

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用心聆聽
 

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